洞悉人性的談判技巧~信任誠意善意

人性雖然沒有想像中的簡單,但車禍事件的處理也沒有想像中的複雜。

如果能夠掌握人性的幾個基本元素,那麼雙方在車禍的協調溝通過程中,就算彼此不能達成具體共識而把事情解決,至少也可維持會談氣氛的融洽,同時避免出現劍拔弩張的對立態勢,有利雙方日後再啟協商大門的機會。

在車禍糾紛處理中,要掌握哪幾個人性的基本元素呢,筆者分就以下各項說明:

【踏出關鍵的第一步:從建立百分之一的互信基礎開始】

信任人性的基本元素;信任也是人生最珍貴的資產,一旦產生裂痕,我們就得付出極高的代價贖回

想想看~通常我們看待自己時,用的都是最真誠無偽的心去面對;但當我們與自己的家人或是友朋互動時,便不由自主地產生了親疏遠近的距離感,這是我們為保護自己免於受到傷害所架設的安全網;也是我們擔心別人會出賣自己所築起的防火牆

那些偶爾會有所保留,不能對外吐露的心事,我們稱之為「秘密」的東西,也只有是在面對除了自己以外~「百分之百」可以信賴的其他人(像是家人或配偶),我們才會解開心防,把不為人知或不可告人的秘密說出來。

假設我們把信任等分成一百個單位來看,那麼當下我們生活在自己所建構的群聚社會裡,人與人之間相處的信任,最基本的單位應該就是建立在「害人之心不可有,防人之心不可無」的這百分之一的基礎上了。

在有對立當事人的車禍事件中,絕大部分的車禍雙方當事人並非彼此認識或相熟。

和一般基於契約關係身分關係所衍生的法律糾紛相比較,最大的不同點,是老天爺沒有讓我們可以選擇的機會,我們不僅沒有能力或權力阻止車禍的發生,也因為車禍並不是一筆建立在信任基礎上的交易或買賣,所以我們也沒有辦法決定要和什麼人、在什麼時間、什麼地點去發生一件車禍,因此我們也只能稱車禍是一場「意外」,一場「交通意外」。

意外」本身既然不是源自於「信任」的產物,但卻是始終存在。

因此人類必須運用與生俱來的理性去管理這個風險,並試圖找出解決意外發生的方法。

綜上所述,以法律程序(人類理性)解決車禍糾紛的首要條件,便是建立當事人雙方相互信任的機制,這是處理車禍最為關鍵的一步也是建立彼此可以進行對話的第一步,這一步可說是一個從無到有,從互信基礎薄弱而到雙方能夠達成具體共識的過程。

因此筆者才說,車禍糾紛的處理,必須先從建立百分之一的互信基礎開始

少了信任,一切免談

【開啟協商大門的第二步:釋出誠意,展現善意

誠意幾斤重善意值幾多這是很不客氣的講法,卻常常被拿來在協商談判的場合中使用。

有了互信的基礎,接下來就要看彼此在這個基礎上,要如何具體展現解決問題的誠意善意

誠意善意就像是蓋房子所用的材料一樣,當房子的地基互信的基礎)打好後,究竟是要選用鋼筋水泥還是加強磚造來做建材?會決定蓋好的房子是不是穩固耐用

誠意善意也是一樣的道理,差別只是在鋼筋水泥或加強磚造的房子,我們一眼就能看穿孰優孰劣;而誠意的釋出善意的展現卻是要感受,那是一種很主觀的價值判斷因人而異

【人性的光明與黑暗】

明明車禍發生後,本於人性光明面的您,每天都有打電話去關心對方傷勢是否好轉?頻頻詢問有沒有什麼地方需要協助的地方對方卻可能抱怨您「沒誠意?!

只因為您一次也沒去醫院探視過他。

又或者您在對方住院期間,特地專誠帶著鮮花、水果前往醫院慰問,卻在賠償協商的過程中,被對方抱怨「誠意不夠?!

因為您只去了一、兩次……

如果是這樣的話,那麼那些本於人性黑暗面而選擇不聞不問、置之不理的肇事者加害人,他們又將何以自處

在調解實務上,筆者就曾碰到一起車禍,當事人一方因傷住院,另一方還連續兩個月~特地去傷者家中幫忙接送小孩上、下學及幫傷者家人煮飯燒菜的案例。

可是在調解賠償的過程中,這樣具體展現解決問題的誠意善意,還是沒有換得傷者及其家屬的感動,而只淡淡地認為這是對方本來就應該做的……

所以如果我們「邪惡一點」的說~

誠意善意不管用多麼具體的行動來展現,都不能得到對方相對的友善的肯定回應時,那兩樣東西到底可不可以換算成多少的賠償金額出來呢?

嗯~很遺憾!答案竟然是肯定的。

【天外一筆……

在筆者從事車禍事件調解的實務上所看到的結果,有為數不少的車禍個案之所以能夠達成賠償共識而把糾紛解決,的確不是建立在筆者先前一開始所描述的信任價值基礎上,而是金錢賠償數額上。

讀者也許會覺得疑惑?

既然如此~那為什麼筆者還要一再強調車禍糾紛的處理,還要掌握人性的什麼基本元素

不就是拿「」出來解決就好了萬一沒錢,他倒楣、我倒楣、大家都倒楣,反正人肉鹹鹹,隨便他,要告就去告好了……不就是這樣嗎

各位的疑惑,確實也曾是我個人的疑惑;但在筆者的實務經驗裡,經手的車禍糾紛已逾3000件,又豈會不知個中道理?

只是每回提筆撰寫「如何處理車禍糾紛」系列文章時,腦海裡總是千頭萬緒,實在不知該從何下筆起

由於人性的不可預測,即便我是以居於第三者立場來觀察整件車禍糾紛的處理過程,也難免會有所疏漏。

一來車禍發生的第一現場非筆者所能親臨參與;二來傷者送院就醫急診、住院療養期間所歷經的身心痛苦,也非筆者所能感同身受。

這些都是不可否認的事實,但就人之所以為人的道理(意義、價值)而言,如果我們只從車禍賠償的金額(結果)來加以論斷,都不去探析事情的原委(過程、方法),那麼筆者會覺得這將是一件相當令人感到憂心的事。

所幸,從車禍事件所反映出來的具體數字觀察,那些把糾紛解決的共識建立在金錢賠償數額上的個案,為數畢竟不多。

因為整個法律系統的層層運作,早已將上述的道德危機潛藏的風險控制在我們可以容許的範圍,否則社會價值體系縱然不會因而瓦解,也勢必大亂

嘮嘮叨叨的講了一堆,看來這個單元恐怕還要再花一個篇幅才能說完囉

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